Quelles sont les problématiques les plus courantes rencontrées par les clients ?
La satisfaction client est au coeur de vos préoccupations ? Suite à notre travail nous avons rassemblé les problématiques régulièrement rencontrées par nos clients et nous travaillons au quotidien pour nous améliorer.
I. Changement d’équipe : Attention clientèle diminuée
Depuis la crise de la Covid, le secteur de la restauration fait face à une crise du personnel due au manque d’attractivité de la profession de serveur. Le développement du télétravail a induit un réel changement dans les envies de travail des français qui préfèrent désormais travailler depuis chez eux. Les restaurateurs doivent donc changer leur processus de recrutement en proposant des horaires plus adaptés à une vie “normale” afin d’attirer de nouveaux employés.
Il arrive également comme pour toute entreprise de faire des erreurs de recrutement et malheureusement, d’embaucher des personnes qui n’étaient pas compétentes sur les postes. Cela a donc une incidence sur l’attention clientèle qui peut être de moindre qualité temporairement -> Des plats qui mettent plus de temps à arriver et des serveurs moins à l’écoute des clients.
💡 Pour pallier cette problématique, il est important en tant que restaurateur, de mettre toutes les chances de son côté pour le recrutement des meilleurs profils : aménagement des horaires, salaire cohérent, bonne cohésion d’équipe, avantages supplémentaires… Chez Indiana Café, nos restaurants sont ouverts toute la journée permettant aux employés d’avoir des horaires en continu.
II. Mauvaise satisfaction des plats : goûts/quantité
Difficile de satisfaire tous les palais de tout le monde. Il peut arriver que certains clients ne trouvent pas entière satisfaction dans les plats proposés. Comment savoir si un mauvais avis sur un plat est réellement causé par une erreur du cuisinier ou si c’est uniquement le goût du consommateur ? Il est bien évident qu’un contrôle de la qualité doit être fait avant chaque envoi au client : contrôle de la présentation ou encore de la bonne température de la nourriture.
💡 En plus du plat qui peut possiblement ne pas être au goût du client, il arrive également que la quantité ne soit pas assez généreuse. Il faut donc arriver à trouver un juste milieu entre rentabilité et satisfaction des clients. Chez Indiana Café, nous essayons de satisfaire au mieux notre clientèle, c’est pourquoi nous proposons une carte variée allant des burgers aux fajitas, en passant par des salades.
III. Prix élevés par rapport aux attentes des clients
Les budgets des clients sont malheureusement de plus en plus serrés et peuvent alors trouver certains prix élevés. Selon la zone géographique les prix vont également varier. En effet, un restaurant en plein cœur de Paris aura des frais de maintenance plus élevés qu’un restaurant dans une autre région. Les frais varient également d’un quartier à un autre.
Lorsqu’un restaurant fait partie d’un réseau de franchise, les clients peuvent automatiquement comparer les prix d’un restaurant à un autre et alors être surpris lorsque les prix sont plus élevés dans certains.
💡 Il convient alors d’expliquer au client que malheureusement les frais sont plus élevés dans certaines zones géographiques et que les prix ne peuvent pas être pareil partout.
IV. Problème de musique
Une autre problématique régulièrement rencontrée est le volume sonore de la musique. Certains clients trouvant le volume trop élevé vont alors se plaindre. Mais là aussi, comment trouver le juste milieu ? La musique constitue toute l’ambiance générale d’un bar et d’un restaurant. Elle est synonyme de convivialité et permet au public de passer un agréable moment.
En 2008, une étude réalisée par l’Université de Bretagne-Sud a même révélé que le nombre de boissons consommées était plus important avec un volume sonore élevé qu’avec un volume faible. En revanche, il faut limiter le volume sonore afin de respecter les législations de contrôle du bruit au travail (87 décibels en moyenne, sur une journée).
💡 En conclusion, il faut trouver un juste milieu pour que les clients arrivent à discuter entre eux sans pour autant négliger l’ambiance du restaurant.
V. Erreur de facturation des serveurs
L’erreur de facturation peut être une autre conséquence indirecte du turnover du personnel mais est elle est également directement liée au manque d’attention des serveurs. Beaucoup de clients viennent consommer lors du Happy Hour pour profiter de prix réduits, Indiana Café en est d’ailleurs le précurseur, et ils n’ont et n’ont pas envie, au final, de payer plein pot !
💡 Il convient donc aux salariés et au gérant de bien contrôler que les offres du happy hour sont bien respectées afin de satisfaire entièrement les clients et les faire revenir au prochain happy hour 🍻
Chez Indiana Café, afin d’éviter ces erreurs de facturation, nous avons un service de facturation entièrement automatisé. Les prix du happy hour sont donc automatiquement actualisés.
VI. Problème d’horaires non respectés
Comment faire en sorte que ses salariés arrivent à l’heure et respectent les horaires des restaurants ? Si un client arrive à l’heure d’ouverture affichée mais que le restaurant n’est pas ouvert : il va chez la concurrence et possiblement ne reviendra pas.
Alors oui, cela arrive que la personne en charge de l’ouverture ait un problème de transport ou autre et n’ai pas pu arriver à l’heure mais malheureusement si un client voit le restaurant fermé il va aller à celui d’à côté et n’aura peut être plus envie de revenir dans le nôtre de peur de trouver porte close.
💡Il faut donc savoir bien s’organiser en interne afin que les horaires du restaurant soient bien respectés. Par exemple, lorsque c’est possible, prévoir deux personnes pour l’ouverture et la fermeture du restaurant permet de maximiser les chances que les horaires soient respectés.
Quelles solutions mettre en place pour améliorer la satisfaction client ?
De nombreuses solutions faciles à mettre en place vont vous permettre de satisfaire les attentes de vos clients et ainsi les faire revenir :
- Offrez un service amical et attentif
- Privilégiez de la nourriture de qualité et des plats faits maison
- Personnalisez l’expérience client en adaptant vos plats selon les besoins des consommateurs (régimes spécifiques, allergies).
- Minimisez le temps d’attente des plats
- Prenez en compte les commentaires des clients
- Formez votre personnel de la meilleure façon
- Soyez réactif en cas de problème ou plainte d’un client
- Offrez une ambiance chaleureuse dans votre restaurant
Chez Indiana Café, nous savons que nous ne pouvons pas être parfait au quotidien et que certains clients peuvent repartir de nos restaurants sans avoir entière satisfaction. Cependant nous travaillons tous les jours pour nous améliorer et c’est pourquoi nous avons mis en place diverses solutions. Afin de répondre au mieux aux problématiques rencontrées par nos clients nous faisons appel à Malou avec qui nous pouvons optimiser notre réactivité et ainsi augmenter la satisfaction client.
Nous accompagnons nos franchisés tout au long de leur projet afin d’avoir la meilleure satisfaction client possible !
